Hver dag passerer tusindvis af rejsende gennem Billund Airport. De fleste oplever en gnidningsfri rejse,  men indimellem opstår der situationer, hvor kommunikationen udfordres, eller hvor gæster reagerer  forskelligt på rejsens krav og procedurer. For at ruste medarbejdere til at håndtere svære situationer bedst  muligt har lufthavnen igangsat et omfattende kursusforløb i konflikthåndtering. 

Et kursus med langsigtede ambitioner 

Billund Airport har store ambitioner for både gæsteoplevelsen og arbejdsmiljøet. Derfor er kurset i  konflikthåndtering heller ikke en enkeltstående indsats, men skal fungere som ’kickoff’til en længere  proces, hvor der løbende arbejdes med at styrke det psykiske arbejdsmiljø og skabe en kultur, hvor  medarbejderne står skulder ved skulder. 

”Kurset her skal ikke stå alene. Vi har skabt en proces, der skal give medarbejderne indsigt, perspektiv  og værktøjer til at håndtere de situationer, de står i,” fortæller Randi Riber Jørgensen,  arbejdsmiljøkonsulent i Billund Airport. 

Forløbet er udviklet af lufthavnens Arbejdsmiljøorganisation (AMO) og kurset er tilrettelagt af AMU  SYD, så det passer præcist til Billund Airports behov og den tid, der er til rådighed. En væsentlig  prioritet har været at sikre en ensartet undervisning, og derfor undervises alle hold af Nathalia Jochumsen fra AMU SYD, der også tidligere har været koblet på medarbejderudviklingskurser i  lufthavnen. 

”Det skaber en rød tråd i undervisningen og giver Nathalia mulighed for at bygge videre på erfaringer fra  tidligere hold, så indholdet bliver endnu mere virkelighedsnært,” forklarer Randi og lægger samtidig  vægt på, at det er en fordel, at kurset afholdes i lufthavnen ganske tæt på de omgivelser, hvor den nye  viden siden skal sættes i spil.  

En vigtig investering 

For Billund Airport er uddannelse ikke bare en ekstra post i budgettet, det er en investering i både  medarbejdernes trivsel og en lufthavn, der også står stærkt i fremtiden. Når medarbejderne udvikler  sig, styrkes både deres personlige kompetencer og hele organisationens evne til at levere en service,  der skaber gode gæsteoplevelser og et sundt arbejdsmiljø.  

Ifølge Randi hersker der ingen tvivl om, at det er fornuftigt at investere i medarbejdernes udvikling: 

”Penge investeret i et godt arbejdsmiljø kommer mindst trefoldigt igen. Når medarbejderne føler sig  trygge og klædt på til at håndtere svære situationer, smitter det af på hele vores arbejdsplads. De bliver  mere engagerede, mere tilfredse – og det betyder, at vi fastholder vores dygtige folk i længere tid.” 

Fælles læring på tværs af afdelinger 

Deltagerne på kurset kommer fra forskellige afdelinger, herunder Security, Passenger Experience,  brand- og redningstjenesten samt Food & Beverage. Fælles for dem er, at de alle arbejder i krydsfeltet  mellem service, regler og sikkerhed. Og det er tre områder, der ikke altid er nemme at balancere i en  travl og til tider hektisk hverdag.  

”Sparring på tværs af afdelingerne giver rigtig god mening. Vi oplever mange af de samme udfordringer,  og når vi deler erfaringer, lærer vi af hinanden og kan stå stærkere sammen,” fortæller en medarbejder. 

På kurset deltager også særligt udvalgte ressourcepersoner, som består af ledere og mellemledere fra  de forskellige afdelinger. De skal efterfølgende sikre, at de nye værktøjer bliver implementeret i det daglige arbejde. 
Med et særligt fokus på kommunikation og mindset introduceres medarbejderne til forskellige  modeller, som fremmer forståelsen for, hvor og hvorfor kommunikationen kan gå skævt, og hvordan en ændret tilgang kan skabe en mere positiv dynamik. Øvelser og dilemmaspil er en central del af  undervisningen, hvor Nathalia er kendt for at udfordre både vaner og mønstre med sin egen fængende  facon, der giver stof til eftertanke.  

Fra teori til praksis 

”Det lyder måske dyrt at sende så mange medarbejdere på kursus, og hvis vi ikke også investerer i  implementeringen bagefter, så er det bestemt spild af alles tid. Vi skal sikre, at det bliver en del af vores  kultur,” understreger Randi. 

Det mærkes allerede, at kurset har skabt refleksion og dialog blandt medarbejderne. Flere peger på, at  de er blevet mere bevidste om deres egen rolle og har fået nye perspektiver på, hvordan de kan  håndtere komplekse situationer i mødet med gæsterne. 

Udviklingen skal vedligeholdes 

Billund Airport vil være en arbejdsplads, hvor medarbejderne trives både fysisk og mentalt. Derfor er  kompetenceudviklingen heller ikke en kortsigtet indsat, men en proces, der løbende tilpasses og  videreudvikles. 

”Drømmescenariet er, at vi aldrig stopper med at udvikle os. Der vil altid være nye medarbejdere, som skal lære kulturen at kende, og eksisterende medarbejdere, der skal have mulighed for at vedligeholde  og udbygge deres færdigheder,” fastslår Randi. 

Med en langsigtet strategi og en tydelig vision for både medarbejdertrivsel og gæsteoplevelse er  Billund Airport godt på vej til at sikre, at gæster og ansatte også får den bedst mulige oplevelse i  Danmarks næststørste lufthavn i fremtiden.